- Регистрация
- 24.09.2021
- Сообщения
- 38 390
Вы получите:
1 урок = 1 навык. После каждого урока есть домашнее задание. Часть из них текстовые, часть — аудио.
Запись всех уроков курса«Администратор — профессионал»
99 уроков обучения администраторов (длительность каждого — 5-15 минут)
Для кого курс: для администраторов стоматологии
Программа
Блок 0 «Администраторы тоже хотят учиться» 9 уроков
Почему сопротивление сотрудников изменениям это нормально. Причины сопротивления.
«Кто нам мешает, тот нам поможет».
Типичные шаги приобретения навыка и умения.
Кого и чему точно надо учить, а кого не надо.
Психотипы сотрудников для работы администратором.
Волшебство «Уолта Диснея» в управлении компанией.
Этапы работы администратора, ключевые точки коммуникации.
Ключевые точки коммуникации с пациентом.
Общий перечень коммуникационных навыков.
Блок 1 «Результативный входящий звонок» 19 уроков
Главная задача входящего звонка. 5 типов пациентов.
Какие факторы в коммуникации по телефону влияют на принятие решения пациентом или «чего ждет пациент».
Чего точно делать нельзя или как гарантированно отпугнуть пациента по телефону.
Делаем голос комфортным для того, с кем разговариваем, повышаем четкость речи.
Самое начало и поддержание телекоммуникации.
Как выяснить, что пациенту действительно нужно, правильно заданные вопросы.
Демонстрация заботы и внимательное слушание.
Демонстрация профессионализма.
Повышение мотивированности на приход в клинику.
Ответ на вопрос «сколько стоит». Когда и как можно не говорить о стоимости.
Достаточная и необходимая информация об услугах клиники.
Потребность — свойство — преимущество — доказательство.
Информирование о гарантиях в клинике.
Аргументированное приглашение на консультацию.
Мотивация пациента записаться на прием.
Грамотное завершение разговора.
Сколько по времени может и должен продолжаться входящий звонок.
Блок 2 «Простые сложности теле переговоров» 9 уроков
Отвечаем на сложные вопросы пациентов:
— запишите меня к лучшему
— а доктора у вас хорошие?
— только скажите, сколько стоит и все
— «что значит не можете, я хочу прямо сейчас, ВЫ ОБЯЗАНЫ»
— вязкость и многословие пациента
Отвечаем на типичные возражение по телефону.
Отвечаем на отказ записаться.
Пациент перед стойкой и входящий звонок, а если второй и третий звонок.
Удержание хорошего настроения, быстрое восстановление после сложного разговора.
Блок 3 «Пациент в холле до приема врача» 22 урока
Вход.
Первичный расспрос.
Оформление документов.
Профилактика неотложных и угрожающих состояний в кабинете врача.
Ожидание
— пациента примут вовремя
— пациента примут вовремя, время ожидания более 15 минут
— пациента задержат
— пациента задержат (не первый раз, уже был конфликт и т.д.)
Пациент опоздал, его примут.
Пациент опоздал, прием должен быть перенесен.
Сбор информации о том, откуда пациент узнал о клинике, сбор информации о рекомендателе.
Простая психодиагностика.
Комфорт для пациента в холле, работа со страхом.
Ответы на вопросы пациента.
Произнесение стоимости.
Структурирование ожиданий консультации и лечения.
Управление первым впечатлением и повышение авторитета врача.
Ответы на сомнения и возражения.
Провожаем пациента в кабинет.
«Человек Влияния» пациента в холле.
Работа с конфликтным и недовольным.
Блок 4 «Пациент в холле после приема у врача» 29 уроков
Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача.
«Объяснялки» на вопрос пациента «объясните, что мне сказал доктор».
Сбор «обратной связи».
Психодиагностика состояния пациента, правильная реакция:
— пациент доволен
— нейтральное состояние
— пациент не доволен
— пациент раздражен, агрессивен
Запись благодарности.
Сопровождение в процессе оплаты.
Запись на следующее посещение.
Допродажи в холле.
Возражения.
Тактика открытых дверей при полном отказе.
Анонимное анкетирование.
Структурирование ожиданий сервисного звонка.
Настройка пациента как добровольного промоутера.
Работа с конфликтным пациентом.
Умение правильно сказать «до свидания» пациенту.
Блок 5 «Исходящий телефонный звонок»9 уроков
Забота после посещения.
Напоминание.
С днем рождения.
Рекомендатель.
С «днем связиста».
Информирование о продлении гарантий.
Приглашение на продолжение.
Информирование об изменениях.
Информирование об акциях.
Типичные возражения, отговорки и их преодоление.
Тактика открытых дверей при полном отказе.
Контроль сервиса, выяснение причины отказа.
Гашение конфликта.
Об авторе
практикующий врач, стаж более 30 лет
кандидат медицинских наук, доктор психологии
преподаватель Северо-Западного государственного медицинского университета им. И.И. Мечникова
НЛП-мастер, тренер
выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» Высшей школы менеджмента СПбГУ
автор более 100 научных и научно-популярных публикаций
1 урок = 1 навык. После каждого урока есть домашнее задание. Часть из них текстовые, часть — аудио.
Запись всех уроков курса«Администратор — профессионал»
99 уроков обучения администраторов (длительность каждого — 5-15 минут)
Для кого курс: для администраторов стоматологии
Программа
Блок 0 «Администраторы тоже хотят учиться» 9 уроков
Почему сопротивление сотрудников изменениям это нормально. Причины сопротивления.
«Кто нам мешает, тот нам поможет».
Типичные шаги приобретения навыка и умения.
Кого и чему точно надо учить, а кого не надо.
Психотипы сотрудников для работы администратором.
Волшебство «Уолта Диснея» в управлении компанией.
Этапы работы администратора, ключевые точки коммуникации.
Ключевые точки коммуникации с пациентом.
Общий перечень коммуникационных навыков.
Блок 1 «Результативный входящий звонок» 19 уроков
Главная задача входящего звонка. 5 типов пациентов.
Какие факторы в коммуникации по телефону влияют на принятие решения пациентом или «чего ждет пациент».
Чего точно делать нельзя или как гарантированно отпугнуть пациента по телефону.
Делаем голос комфортным для того, с кем разговариваем, повышаем четкость речи.
Самое начало и поддержание телекоммуникации.
Как выяснить, что пациенту действительно нужно, правильно заданные вопросы.
Демонстрация заботы и внимательное слушание.
Демонстрация профессионализма.
Повышение мотивированности на приход в клинику.
Ответ на вопрос «сколько стоит». Когда и как можно не говорить о стоимости.
Достаточная и необходимая информация об услугах клиники.
Потребность — свойство — преимущество — доказательство.
Информирование о гарантиях в клинике.
Аргументированное приглашение на консультацию.
Мотивация пациента записаться на прием.
Грамотное завершение разговора.
Сколько по времени может и должен продолжаться входящий звонок.
Блок 2 «Простые сложности теле переговоров» 9 уроков
Отвечаем на сложные вопросы пациентов:
— запишите меня к лучшему
— а доктора у вас хорошие?
— только скажите, сколько стоит и все
— «что значит не можете, я хочу прямо сейчас, ВЫ ОБЯЗАНЫ»
— вязкость и многословие пациента
Отвечаем на типичные возражение по телефону.
Отвечаем на отказ записаться.
Пациент перед стойкой и входящий звонок, а если второй и третий звонок.
Удержание хорошего настроения, быстрое восстановление после сложного разговора.
Блок 3 «Пациент в холле до приема врача» 22 урока
Вход.
Первичный расспрос.
Оформление документов.
Профилактика неотложных и угрожающих состояний в кабинете врача.
Ожидание
— пациента примут вовремя
— пациента примут вовремя, время ожидания более 15 минут
— пациента задержат
— пациента задержат (не первый раз, уже был конфликт и т.д.)
Пациент опоздал, его примут.
Пациент опоздал, прием должен быть перенесен.
Сбор информации о том, откуда пациент узнал о клинике, сбор информации о рекомендателе.
Простая психодиагностика.
Комфорт для пациента в холле, работа со страхом.
Ответы на вопросы пациента.
Произнесение стоимости.
Структурирование ожиданий консультации и лечения.
Управление первым впечатлением и повышение авторитета врача.
Ответы на сомнения и возражения.
Провожаем пациента в кабинет.
«Человек Влияния» пациента в холле.
Работа с конфликтным и недовольным.
Блок 4 «Пациент в холле после приема у врача» 29 уроков
Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача.
«Объяснялки» на вопрос пациента «объясните, что мне сказал доктор».
Сбор «обратной связи».
Психодиагностика состояния пациента, правильная реакция:
— пациент доволен
— нейтральное состояние
— пациент не доволен
— пациент раздражен, агрессивен
Запись благодарности.
Сопровождение в процессе оплаты.
Запись на следующее посещение.
Допродажи в холле.
Возражения.
Тактика открытых дверей при полном отказе.
Анонимное анкетирование.
Структурирование ожиданий сервисного звонка.
Настройка пациента как добровольного промоутера.
Работа с конфликтным пациентом.
Умение правильно сказать «до свидания» пациенту.
Блок 5 «Исходящий телефонный звонок»9 уроков
Забота после посещения.
Напоминание.
С днем рождения.
Рекомендатель.
С «днем связиста».
Информирование о продлении гарантий.
Приглашение на продолжение.
Информирование об изменениях.
Информирование об акциях.
Типичные возражения, отговорки и их преодоление.
Тактика открытых дверей при полном отказе.
Контроль сервиса, выяснение причины отказа.
Гашение конфликта.
Об авторе
практикующий врач, стаж более 30 лет
кандидат медицинских наук, доктор психологии
преподаватель Северо-Западного государственного медицинского университета им. И.И. Мечникова
НЛП-мастер, тренер
выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» Высшей школы менеджмента СПбГУ
автор более 100 научных и научно-популярных публикаций
